約談見效!攜程飛豬等7平臺承諾退改簽不額外收費
2018年06月06日


        昨日,江蘇省消保委通報針對“退改簽費用高”約談的結果,其中調查報告涉及的7家互聯網機票銷售平臺已承諾將會整改存在問題。


        報告涉及的南方航空、東方航空、中國國航、海南航空、深圳航空、廈門航空、四川航空、山東航空等8家航空公司,還未有明確答復。

        調查發現

        退改簽費用整體較高

        今年4月,江蘇省消保委發布的《消費者飛機票退改簽情況調查報告》顯示:

        1250名參與線上問卷調查的消費者中,995名消費者有過退改簽的經歷,占79.6%,而機票退改簽費用總體較高。

        江蘇省消保委發現,民航業機票銷售普遍存在著“退改簽費用整體較高”、“各經營者退改政策相差較大”、“特價機票不得退改簽”、“國家退改標準缺失”等共性問題。

        江蘇省消保委對上述7家互聯網機票銷售平臺、8家航空公司發出約談函。

        5月4日,江蘇省消保委分別向調查所涉互聯網機票銷售平臺和航空公司發出約談函。

        5月14—16日,江蘇省消保委就平臺自營產品飛機票退改簽規則及依據等四個方面問題向7家互聯網機票銷售平臺做了詳細了解;

        5月21—25日,江蘇省消保委就航空公司飛機票退改簽詳細規則及依據等三個方面問題向八家航空公司做了詳細了解。

        平臺承諾

        “退改簽”不加收額外費用

        江蘇省消保委調查發現,關于互聯網機票銷售平臺,攜程旅行網、去哪兒網、飛豬旅行網、驢媽媽旅游網、同程旅游網、藝龍旅行網、途牛旅游網這7家平臺存在著如下問題:

        入駐代理商退改簽費用過高,特價機票不得退改簽,捆綁搭售等行為。

        這些行為,通過利用經營者優勢地位,訂立不平等格式條款,加重消費者責任之嫌,涉嫌侵犯了消費者知情權、選擇權和公平交易權。

        江蘇省消保委表示,7家互聯網機票銷售平臺目前均已承諾,將建立更為嚴格的代理商經營規則,對違規操作的代理人堅決予以清退;

        在平臺醒目位置向消費者展示機票退改簽規則,并承諾自營及代理商的機票退改簽收費與航空公司相關政策保持一致、不加收任何額外費用;

        對于捆綁銷售產品,承諾全部解綁,還消費者選擇權。

        現狀調查

        特價機票“不得退改簽”

        機票“退改簽”中存在兩大問題。首先是退改簽收費規則缺失,實際操作中都由各航空公司單方面決定。

        在國內某航空公司官網顯示,經濟艙共有三種票價可供選擇,一種是經濟艙全價票,該票價對應的退改簽條款為起飛前、起飛后退改機票均免費;

        第二種是經濟艙基礎折扣票相當于6.65折,起飛前改簽免費,起飛前或起飛后退票均收費200元;

        第三種是優選折扣價4.79折,起飛前改簽每次200元,起飛前或起飛后退票均收費500元。

        例如,在某大型OTA平臺,某外國航空公司經濟艙機票,經濟艙5折票,起飛前退票收取30%票面價格,不允許簽轉。

        江蘇省消保委在調查報告中認為,2004年中國民用航空總局第124號《中國民用航空總局關于修訂〈中國民用航空旅客、行李國內運輸規則〉的決定》中刪除了關于退票時間相對應的費用收取比例的內容。

        所以目前國內并沒有統一的退票費用規則,實際操作中都由各航空公司單方面決定。

        第二個問題是對于特價機票、折扣機票與套餐機票。業內對何為“特價機票”并未有明確的定義。

        通常離出發日期越遠預訂機票越便宜,有些航空公司還會推出一定時段往返低至2-3折的機票,這類機票基本上都會明示“不得退改簽”。

        江蘇消保委

        “特價票不得退改簽”行規應該打破

        對現下“特價機票一律不得退改簽”的“三不得”行規,江蘇省消保委也建議予以打破。

        對目前不分任何情況一律不予退改簽的政策,剝奪了消費者的權利,加重了消費者的負擔。

        對于特價機票,各航空公司應當給予消費者在一定條件下(如消費者或其直系親屬生病等情況)的退改簽機會,以減少消費者的損失。

        針對“特價票不得退改簽”是否侵害消費者權利的問題,雙方存在巨大分歧。

        航空公司認為消費者享受了特別優惠的購票價格,就必須讓渡出機票退改簽的權利作為對價;

        而消保委認為,無論是全價票還是折扣票,都應當保障消費者的基本權利。

        此外,江蘇省消保委建議,航空公司應執行差異化的合理的“機票退改簽階梯費率”。

        如各家航空公司應根據運力成本的不同,結合消費者購票時間與離站時間的遠近,變現有的“離站前一定時間前后”,

        唯一計算節點為離站前(或2小時或4小時)、24小時、72小時、15日、1個月、3個月等多個計算節點,施行階梯式遞減的差異化?

        “機票退改簽階梯費率”,有效降低相關收費、減少消費者的損失。


(原文地址:http://money.163.com/18/0606/07/DJJPITVT00258105.html)

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